Cultura del servei

Per Javier de las Muelas

Des que em vaig iniciar en aquest ofici he tingut com a objectiu la cerca constant de l’excel•lència en el servei.

En cada acció de la nostra feina, no només a l’hostaleria, hem d’oferir valor als nostres clients, als nostres feligresos, fent-los viure una experiència única, d’acurat valor. Ells són els únics i autèntics protagonistes de les pel•lícules que succeeixen, que es roden a Bars, Restaurants, Hotels; de vegades en blanc i negre com si d’escenaris d’Speakeasies durant la Llei Seca ples de volutes de fum es tractés, de vegades en color com el segell Tarantino. En moltes ocasions es perd aquesta màxima i s’adopta per oficiants tant a barres, a cuines, com a valedors del món del vi un protagonisme prestat i mal atès. És el nostre un ofici, sense més, com la importància que donen a la resta al nostre treball, no nosaltres. Un dels greus perills és creure que som únics i que l’espai de treball és un escenari a la nostra disposició per a lluir-nos, on gestos, malabarismes, atrezzo, vestuari són els elements decisius en la nostra forma d’oficiar. El no deixar-nos enlluernar per focus, càmeres, per la trucada de la precària fama que intenta ser clau de felicitat i que gairebé sempre és segura garantia d’infelicitat, causa d’enveja, i que pot idiotitzar-nos fent-nos creure que som alguna cosa més que simples servidors, humils i senzills oficiants. El creure que som genis especials és de…

De sempre genis hi ha hagut, hi ha i hi haurà molt pocs

A les companyies la cultura del servei ha d’ésser present a nivell intern en tots els processos on intervenen les persones, això afecta al clima organitzacional i a la seva identitat i imatge corporativa, a partir d’aquí sí que podem projectar-la exteriorment. Això comporta autocrítica i formar-nos per a fer les coses de la millor manera possible; ser coherents entre el que pensem, diem, ferm i no fingir actituds o comportaments en els que no creiem. Aquests senzills apunts (importants i decisius) són incomplerts habitualment per moltes empreses.

Un bon exemple: un recepcionista que contesta per telèfon amb alegria, interès, eficàcia i eficiència és el primer imput que rebem de les bondats d’una empresa. El seu objectiu és que clients, proveïdors, obtinguin confiança, seguretat a través del tracte dispensat. D’aquí la importància dels Equips en qualsevol projecte. Hi ha d’haver un equilibri, una missió comuna; la tecnologia ens ajudarà però si les persones fallen, fallen els protocols, fallen els projectes. Hem de sortir dels nostres pensaments i concentrar-nos en ajudar els altres, entregar el que tenim en un procés de millora contínua per tal que l’altra part rebi el que busca i millor del que s’espera, tenint sentit l’equació: Expectativa-Percepció=Satisfacció. Clients satisfets, clients lleials.

A Espanya, a Catalunya, a Barcelona ens queda tant per aprendre… Tant camí per recórrer dins la cultura del servei. Mai he pogut entendre com una marca turística de tant de valor com la que tenim (gràcies, entre d’altres coses, a unes localitzacions, a una història única) no s’hagi sabut cuidar prou; no s’hagi invertit molt més a nivell ADN en el seu aprenentatge. Quina meravella quan acudeixes a un establiment d’hostaleria a Mèxic, Colòmbia, Tokio, Bali o Londres i sents com et tracten, com et cuiden, cada vilatà amb les seves característiques, sempre amb positivitat. No entenc que no s’apliqui plenament al meu país.

Sóc optimista, positiu i en els darrers anys s’han modificat moltes d’aquestes actituds gràcies entre d’altres a les escoles d’hostaleria on noves promocions d’alumnes senten la crida de la passió per una feina única. La meva pregunta és: aquesta crida és vocacional? És només creure’s que podran emular a figures de la cuina, mixologistes (com ara ens agrada nomenar-nos) o sommeliers guanyadors de grans i difícils concursos de tast? És buscar únicament un modus vivendi? O és una forma d’apassionar-se per una professió única? A més de coneixements, les escoles han de ser transmissores de tots aquests valors, on la interpretació humil de la feina és signe d’identitat.

Conferències, reportatges, comentaris, respectes públics, lloances… Tot això no cobreix el que ha de ser l’autocrítica, la reflexió o l’agraïment, saben que tenim la gran sort de tractar amb persones, de que els nostres locals, de que les nostres accions formen part de la vida d’aquells feligresos. Els platós de TV només existeixen als televisors, no en el dia a dia. La fama dura el que triga a consumir-se una espelma, d’acord, de vegades una mica més; el que roman (i amb les seves necessitats d’actualització constat) és el bon fer, les ganes de cuidar dels altres, de sorprendre positivament amb formes de fer senzilles que neixen del nostre cor. La cultura del servei s’exercita, s’aconsegueix en cada gest, amb les paraules, amb el bon fer dels equips que acompanyen el tracte amb els nostres clients. Eficàcia i eficiència recolzades en el coneixement. La passió per voler servir a les persones va més enllà d’una contraprestació econòmica, és una manera d’entendre la vida.

Javier de las Muelas

Javier de las Muelas

Fa anys, en un dels meus primers viatges a New York, passejant per la Cinquena Avinguda amb la meva muller, ens vam aturar a contemplar una preciosa coctelera de plata que hi havia a l’aparador d’una botiga. Una dependenta, en veure que miràvem un dels objectes exposats, ens convidà a entrar, em va fer sentir còmode, sense la pressió de veure’m obligat a comprar. Ja a la botiga, aquella dependenta, petitona, elegant, es descalçà, i els peus només cobert per mitges la portaren a l’interior de l’aparador, on desmuntà alguna que altra estanteria fins arribar on era la coctelera; amb un somriure me l’entregà, la vaig tenir a les meves mans observant-la, li vaig tornar i li vaig donar les gràcies. Ella em contestà que era un plaer atendre’ns.

Quan viatjo a Bali, terra a la que em sento molt unit i on estem associats amb Four Seasons, em ve la imatge d’en Mayak, un cambrer que busco cada matí a la zona d’esmorzar del ressort davant de la badia de Jimbaram per a gaudir de sentir-me atès per ell (essent tot l’Equip de Four Seasons de 10). El seu ofici, de natural, s’aproxima a l’excels. Com ens guarda a la terrassa aquella taula al costat d’un petit arbre fruiter on deixa amb molta cura entre les seves branques una magdalena per què s’acostin els ocells i ens acompanyin amb la seva presència i cants mentre esmorzen ells també. Un altre dia observo que té entre els seus braços un nadó a qui bressola amb tendresa i delicadesa mentre els pares, una jove parella, es delecten amb un refrigeri. Dues imatges que resumeixen el que és per a mi aquella forma d’interpretar el servir.
Bars, Restaurants, Hotels. Els que oficiem en ells, els que tenim la sort de poder fer-ho formem part de la vida de la gent. Em trobava en ocasions amb persones pel carrer, o a locals que em miraven (segueixo sent molt tímid –sempre vaig saber que era la millor manera de curar-me de la timidesa i, fins i tot, vergonyós després de 34 anys d’ofici), sense saber quin podia ser el motiu, fins que va començar a succeir: s’acostaven per a saludar-me i donar-me les gràcies. “Per què?”, deia jo. “Els teus locals formen part de les nostres vides, allà ens vam conèixer, gaudim amb els nostres fills…” És clar el motiu de sentir-me, de sentir-nos afortunats: formar part d’ells, de la vida de moltes persones gràcies a la nostra feina. Ser bàrman, cuiner, sommelier, amb tots els contactes que establim amb els nostres clients, entranya tant de risc (incruent, això sí) com el que assumeixen els artistes del Cirque du Soleil. En un restaurant depenent de la seva categoria, a cada servei es produeixen vint o més de quaranta contactes entre cambrer-oficiant i client-feligrès.

Hi ha un diàleg a la pel•lícula La vida és bella que per a mi representa la màxima expressió de la cultura del servei. Guido, el personatge que encarna l’actor Roberto Benigni, aprèn a ser excels cambrer i s’examina per ser-ho; mostrant el seu saber, els seu coneixement sobre la reverència, s’inclina gairebé fins al terra, i el seu mestre li diu: “Fixa’t bé, els gira-sols s’inclinen al sol, però si veus algun que s’ha inclinat massa és que està mort. Tu estàs servint, però no ets un serf. Servir és un art suprem. Déu és el primer servidor, Déu serveix als homes, però no és serf dels homes”.

L’art de servir és sens dubte una assignatura que els espanyols hem d’aprendre. I no oblidem que a les persones se les ha de conquistar també amb un somriure a la cara.

Javier de las Muelas
Exitós empresari i creador de tendències, és considerat un referent al món del cocktails. És propietari i gestor de restaurants i cocteleries a Barcelona, Madrid, San Sebastián, Aiguablava, Palma de Mallorca, Arties, a Baqueira Beret, Bali, Singapur, Rio de Janeiro, Boston i properament Londres. Si bé tots els seus espais gaudeixen de personalitat pròpia, s’emmarquen sota la mateixa filosofia: crear experiències úniques cuidant les sensacions mitjançant productes genuïns dins del món de la gastronomia. La seva aposta per a combinar tradició, classe i elegància amb innovació i creativitat intel•ligent; és el segell que el caracteritza i que ja es podia apreciar al seu primer Cocktail bar Gimlet, inaugurat el 1979. Actualment, aquest establiment és tot un clàssic de l’oci nocturn a la zona alta de Barcelona. El 1996 adquirí Dry Martini directament de les mans del seu Mestre Pedro Carbonell. D’aquesta manera, es convertí en el propietari de la cèlebre cocteleria que manté, per sisè any consecutiu, a la prestigiosa llista de World’s 50 Best Bars, honor que només han aconseguit 6 bars al món i essent Dry Martini el primer en aconseguir-ho a Europa Continental. El 2011 seguint la seva incessant inquietud en la recerca de productes únics i innovadors, en Javier creà The Academy. Un espai situat al costat del Dry Martini que és la seva factoria d’idees on treballa amb el seu equip i dedicat també al desenvolupament del talent amb masterclasses exclusives i workshops de formació.

Hits: 28

Deixa el teu comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *