Cultura del servicio

Por Javier de las Muelas

Desde que me inicié en este oficio he tenido como objetivo la búsqueda constante de la excelencia en el servicio.

En cada acción de nuestro trabajo, no sólo en la hostelería, debemos ofrecer valor a nuestros clientes, a nuestros feligreses, haciéndoles vivir una experiencia única, de cuidado valor. Ellos son los únicos y auténticos protagonistas de las películas que suceden, que se ruedan en Bares, Restaurantes, Hoteles; a veces en blanco y negro como si de escenarios de Speakeasies durante la Ley Seca llenos de volutas de humo se tratara, a veces en color con el sello Tarantino. En muchas ocasiones se pierde esa máxima y se adopta por oficiantes tanto en barras, en cocinas, como valedores del mundo del vino un protagonismo prestado y mal entendido. Es el nuestro un oficio, sin más, con la importancia que dan los demás a nuestro trabajo, no nosotros. Uno de los graves peligros es creer que somos únicos y que el espacio de trabajo es un escenario a nuestra disposición para lucirnos, donde gestos, malabarismos, atrezzo, vestuario son los elementos decisivos en nuestra forma de oficiar. El no dejarnos deslumbrar por focos, cámaras, por la llamada de la precaria fama que intenta ser llave de felicidad y que casi siempre es segura garantía de infelicidad, causa de envidia, y que puede idiotizarnos haciéndonos creer que somos algo más que meros servidores, humildes y sencillos oficiantes. El creer que somos genios especiales es de…

De siempre genios ha habido, hay y habrá muy pocos.

En las compañías la cultura del servicio debe estar presente a nivel interno en todos los procesos donde intervienen las personas, eso afecta al clima organizacional y a su identidad e imagen corporativa, a partir de ahí sí podemos proyectarla exteriormente. Ello comporta autocrítica y formarnos para hacer las cosas del mejor modo posible; ser coherentes entre lo que pensamos, decimos, hacemos y no fingir actitudes o comportamientos en los que no creamos. Estos sencillos apuntes (importantes y decisivos) son incumplidos habitualmente por muchas empresas.

Un buen ejemplo: un recepcionista que contesta a través del teléfono con alegría, interés, eficacia y eficiencia es el primer imput que recibimos de las bondades de una empresa. Su objetivo es que clientes, proveedores, obtengan confianza, seguridad a través del trato dispensado. De ahí la importancia de los Equipos en todo proyecto. Debe haber un equilibrio, una misión común; la tecnología nos ayudará pero si las personas fallan, fallan los protocolos, fallan los proyectos. Debemos salir de nuestros pensamientos y concentrarnos en ayudar a los demás, entregar lo que tenemos en un proceso de mejora continúa para que la otra parte reciba lo que busca y mejor de lo esperado, dando cumplida cuenta de la ecuación: Expectativa-Percepción=Satisfacción. Clientes satisfechos, clientes leales.

En España, en Catalunya, en Barcelona nos queda tanto por aprender… Tanto camino por recorrer en la cultura del servicio. Nunca he podido entender como una marca turística de tanto valor como la que tenemos (gracias, entre otras cosas, a unas localizaciones, a una historia única) no se haya sabido cuidar lo suficiente; no se haya invertido muchísimo más a nivel ADN en su aprendizaje. Me maravilla cuando acudes a un establecimiento de hostelería en México, Colombia, Tokio, Bali o Londres y sientes cómo te tratan, cómo te cuidan, cada lugareño con sus características, siempre con positividad. No entiendo que no se aplique plenamente en mi país.

Soy optimista, positivo y en los últimos años se han modificado muchas de estas actitudes gracias entre otras a las escuelas de hostelería donde nuevas promociones de alumnos sienten la llamada de la pasión por un trabajo único. Mi pregunta es: ¿esta llamada es vocacional? ¿Es sólo creerse que van a poder emular a figuras de la cocina, mixologistas (como ahora nos gusta llamarnos) o sommeliers ganadores de grandes y difíciles concursos de cata? Es buscar únicamente un modus vivendi? ¿O es una forma de apasionarse por una profesión única? Aparte de conocimientos, las escuelas deben ser transmisoras de todos esos valores, donde la interpretación humilde del trabajo es signo de identidad.

Conferencias, reportajes, comentarios, respetos públicos, lisonjas… Todo ello no cubre lo que debe ser la autocrítica, la reflexión y el agradecimiento, sabiendo que tenemos la gran suerte de tratar con personas, de que nuestros locales, de que nuestras acciones forman parte de la vida de esos feligreses. Los platós de TV sólo existen en los televisores, no en el día a día. La fama dura lo que tarda en consumirse una vela, de acuerdo a veces un poco más; lo que permanece (y con sus necesidades de actualización constante) es el buen hacer, las ganas de cuidar de los demás, de sorprender positivamente con formas de hacer sencillas que nacen de nuestro corazón. La cultura del servicio se ejercita, se consigue en cada gesto, con las palabras, con el buen hacer de los equipos que acompañan el trato con nuestros clientes. Eficacia y eficiencia apoyadas en el conocimiento. La pasión por querer servir a las personas va más allá de una contraprestación económica, es una manera de entender la vida.

Javier de las Muelas

Javier de las Muelas

Hace años, en uno de mis primeros viajes a New York, paseando por la Quinta Avenida con mi esposa, nos detuvimos a contemplar una preciosa coctelera de plata que estaba en el escaparate de una tienda. Una dependienta, al ver que miraba uno de los objetos allí expuestos, nos invitó a entrar, me hizo sentir cómodo, sin la presión de verme obligado a comprar. Ya en la tienda, aquella dependienta, pequeñita, elegante, se descalzó, y sus pies sólo cubiertos por medias la llevaron al interior del escaparate, donde desmontó alguna que otra estantería hasta llegar adonde estaba la coctelera; con una sonrisa me la entregó, la tuve en mis manos observándola, se la devolví y le di las gracias. Ella me contestó que era un placer atendernos.

Cuando viajo a Bali, tierra a la que me siento muy unido y donde estamos asociados con Four Seasons, me viene la imagen de Mayak un camarero al que busco cada mañana en el desayunador del ressort delante de la bahía de Jinbaram para disfrutar del sentirme atendido por él, (siendo todo el Equipo de Four Seasons de 10). Su oficio, de natural, se aproxima a lo excelso. Cómo nos guarda en la terraza esa mesa junto a un pequeño árbol frutal donde deja con cuidado entre sus ramas una magdalena para que se aproximen los pájaros y nos acompañen con su presencia y trinos mientras desayunan ellos también. Otro día observo que tiene entre sus brazos un pequeño bebé al que acuna con ternura y delicadeza mientras los padres, una joven pareja, se deleitan con un refrigerio. Dos imágenes que resumen lo que es para mí esa forma de interpretar el servir.

Bares, Restaurantes, Hoteles. Los que oficiamos en ellos, los que tenemos la suerte de poder hacerlo formamos parte de la vida de la gente. Me encontraba en ocasiones con personas por la calle, o en locales que me miraban (sigo siendo muy tímido –siempre supe que era el mejor modo de curarme de la timidez e incluso vergonzoso después de 34 años de oficiar), sin saber cuál podía ser el motivo, hasta que empezó a suceder: se aproximaban para saludarme y darme las gracias. “¿Por qué?”, decía yo. “Tus locales forman parte de nuestras vidas, allí nos conocimos, disfrutamos con nuestros hijos…” Está claro el motivo de sentirme, de sentirnos afortunados: formar parte de ellos, de la vida de muchas personas gracias a nuestro trabajo. Ser barman, cocinero, sommelier, con todos los contactos que establecemos con nuestros clientes, entraña tanto riesgo (incruento, eso sí) como el que asumen los artistas del Cirque du Soleil. En un restaurante dependiendo de su categoría, en cada servicio se producen entre veinte y más de cuarenta contactos entre camarero-oficiante y cliente-feligrés.

Hay un diálogo en la película La vida es bella que para mí representa la máxima expresión de la cultura del servicio. Guido, el personaje que encarna el actor Roberto Benigni, aprende a ser un excelso camarero y se examina para ello; mostrando su saber, su conocimiento sobre la reverencia, se inclina casi hasta el suelo, y su maestro le dice: “Fíjate bien, los girasoles se inclinan al sol, pero si ves alguno que se ha inclinado demasiado es que está muerto. Tú estás sirviendo, pero no eres un siervo. Servir es el arte supremo. Dios es el primer servidor, Dios sirve a los hombres, pero no es siervo de los hombres”.

El arte de servir es sin duda una asignatura que los españoles debemos aprender. Y no olvidemos que a las personas hay que conquistarlas también con la sonrisa puesta.

Javier de las Muelas
Exitoso empresario y creador de tendencias, es considerado un referente en el mundo del cocktail. Es propietario y gestor de restaurantes y coctelerías en Barcelona, Madrid, San Sebastián, Aiguablava, Palma de Mallorca, Arties, Baqueira Beret, Bali, Singapur, Rio de Janeiro, Boston y, próximamente, Londres. Si bien todos sus espacios gozan de personalidad propia, se enmarcan bajo la misma filosofía: crear experiencias únicas cuidando las sensaciones mediante productos genuinos dentro del mundo de la gastronomía. Su apuesta por mezclar tradición, clase y elegancia, con innovación y creatividad inteligente es el sello que le caracteriza y que ya se podía apreciar en su primer Cocktail Bar Gimlet, inaugurado en 1979. Actualmente, este establecimiento es todo un clásico del ocio nocturno en la zona alta de Barcelona. En 1996 adquirió Dry Martini directamente de las manos de su Maestro Pedro Carbonell. De esta forma, se convirtió en el propietario de la célebre coctelería que, permanece por sexto año consecutivo en la prestigiosa lista de World’s 50 Best Bars, honor que tan sólo han conseguido alcanzar 6 bares en el mundo y siendo Dry Martini el primero en conseguirlo en Europa Continental. En 2011, siguiendo su incesante inquietud en la búsqueda de productos únicos e innovadores, Javier creó The Academy. Un espacio situado junto a Dry Martini que es su factoría de ideas donde trabaja con su equipo y dedicado también al desarrollo del talento con masterclasses exclusivas y workshops de formación.

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