El servicio es pasión

Por Lluís García

La principal función de un buen equipo de servicio, en el mundo de la restauración gastronómica, es conseguir una simbiosis entre los tres universos que se reúnen en la experiencia: el emisor (es decir el creador de las elaboraciones), el transmisor (el equipo de sala) y el receptor (el comensal).

A ellos podríamos también sumar, aunque no participen físicamente de ese momento, a todos los productores que, con su cariño y su buen hacer, nos permiten disponer de productos de máxima calidad. Y a otro nivel, tampoco podemos olvidar al entorno-continente que se crea a través del diseño del espacio, la imagen gráfica, la comunicación y cualquier otro detalle que sume en el objetivo de crear una experiencia especial.

Pero si trasladamos este planteamiento a la escena habitual de un restaurante, un bar o de cualquier otro espacio donde se viva una experiencia gastronómica, debemos entender que todo es más complejo de lo que parece.

Cada mesa, cada grupo, deben ser enfocados como un propio microclima emocional, aunque sin embargo forman parte de un clima global que viven todos los actores allí presentes. Ese clima depende de muchos pequeños detalles y de todas las personas que estén compartiendo la experiencia y será clave para conseguir una satisfacción plena para todos.

La preparación y diseño de un guion previo, por parte del equipo de servicio, son por supuesto indispensables para poder personalizar la atención a cada uno de los clientes, pero hay que asumir que ese guion es un guion abierto y que deberemos finalizarlo entre todos los que allí se encuentren. Esa es la magia del servicio.

Una de las tantas mini charlas con el equipo de elBulli

Una de las tantas mini charlas con el equipo de elBulli

¿Y cómo hacer posible que se cierre el círculo?… Potenciando, al máximo nivel posible, aspectos que pueden parecer, y de hecho lo son, elementales/fundamentales:

  • Crear un equipo que conozca a fondo la oferta y que siga el día a día del equipo creativo para comprender más y mejor…
  • Un equipo capaz de proponer soluciones a los problemas, de reflexionar y de compartir ideas en la búsqueda de la excelencia…
  • Un equipo en el que se le dé la debida importancia a la solidaridad, al respeto a los clientes y a nosotros mismos, a la fluidez de nuestros movimientos, a la eficacia, a la coordinación, a la concentración, al ritmo y a la naturalidad…
  • En definitiva, crear un equipo con PASIÓN que se sienta feliz para poder hacer felices a sus clientes, despertando así su sensibilidad y provocando distintas emociones en cada uno de ellos.

Lo sé, esas claves son perfectamente aplicables a cualquier lugar y a cualquier nivel, no descubro nada ni lo pretendo, sólo rescato valores humanos que no deberían perderse y reivindico el oficio del camarero.

Durante mi larga trayectoria en elBulli he podido comprobar y reforzar continuamente esta sencilla teoría; es más, tuve la suerte de compartir y aprender de la mano del Gran Juli, pionero en utilizar estos valores en el mundo del servicio y podéis imaginar cuantos momentos inolvidables he tenido la suerte de poder vivir.

Uno de ellos lo rescaté de mi memoria hace unos días en una entrevista que me hizo un entrañable amigo y quiero compartirlo con vosotros porque creo que nos ofrece una “imagen” que vale más que mil palabras.

Con Juli Soler en 1994

Con Juli Soler en 1994

La historia trata de una pareja que vino un día a cala Montjoi. No habían conseguido tener una plaza para cenar en varios años de intentos y aun así decidieron venir a Girona de vacaciones y hacer una visita a la cala para hacer unas fotos de “aquel lugar mítico donde era imposible comer”. Se acercaron a mi oficina y me pidieron permiso para entrar en el restaurante a hacer una sola foto. Evidentemente lo teníamos prohibido porque hubiera sido un continuo de entrar y salir personas todo el día. Entonces me explicaron su aventura con las reservas y la ilusión que les hacía poder por lo menos estar en elBulli para verlo. Iban con sus mochilas de trotamundos, en pantalones cortos; de excursión vaya. Lo que no podían imaginar es que yo acaba de borrar una reserva para esa noche y que iba a ofrecerles la oportunidad de cumplir su sueño. Yo tenía muchas opciones de otras personas a las que llamar porque siempre controlaba de cerca una especie de parrilla de salida / waiting list de personas que andaban por la zona o de clientes, amigos de la profesión, etc… Pero la mirada de aquella señora, me transmitió ilusión y sinceridad de lo que me estaba contando. Así que, sin saber bien quién eran, me dejé llevar por mi energía y les ofrecí venir a cenar. Casi se desmaya. Unos días después recibí la carta más bonita que nunca he leído sobre el trabajo en equipo que pretendíamos en elBulli y por el que luchábamos cada día bajo un lema bien sencillo: “no se trata de ser el mejor sino de ser un poco mejor cada día”.

Estimado Lluís y equipo,

Espero que esta carta te encuentre bien. Mi nombre es Brian McNeill. Mi esposa y yo cenamos en El Bulli el 4 de noviembre de 2010. Somos la pareja que llegó en la tarde y tocó a su puerta con la esperanza de tomar algunas fotos del restaurante y fueron bendecidos con una oportunidad inesperada para cenar en su restaurante.

Ahora estamos en casa en las Filipinas después de dos semanas de vacaciones en España. Nuestra cena en El Bulli sigue siendo el punto culminante del viaje. Les escribo este mensaje para expresar nuestra gratitud y agradecimiento una vez más por la increíble experiencia.

Nuestras expectativas eran muy altas, dado que íbamos a comer elaboraciones creadas por el mejor chef de la década. Nuestras expectativas se han cumplido, pero con creces. La comida era desafiante, creativa y deliciosa, atrevida, provocativa, divertida, bella… Y podría seguir y seguir. Sin embargo, se han escrito volúmenes enteros sobre este tema y sinceramente dudo que yo pueda añadir nada nuevo a la lista exhaustiva de elogios que el chef Adrià ha recibido por su cocina innovadora. Tan sólo puedo estar de acuerdo.

A lo que no se le ha dado su debida importancia es al servicio de El Bulli. Simplemente no esperaba el nivel de la atmósfera y el servicio con el que fuimos tratados. Sabíamos que iba a ser excelente, como corresponde a una operativa de tres estrellas Michelin y, en particular a los restaurantes más importantes del mundo, pero no imaginábamos que sería la experiencia gastronómica más maravillosa de nuestras vidas. Sin una sola nota pretensión, de alguna manera, y no estoy seguro de cómo, nos hicieron sentir como reyes, mientras que al mismo tiempo nos sentíamos como si estuviéramos en casa en algún café de nuestro barrio. Desde la cálida recepción sincera a nuestra llegada, a la visita a la cocina donde tuvimos el placer de conocer a Ferran Adrià, durante la comida, y finalmente a su despedida personal, todo fue impecable. El personal era atento, amable, bien informado, profesional y divertido al mismo tiempo que se ocupaba de la gestión para hacer frente a la oleada de creaciones sirviendo unas cuarenta para cada uno de los cincuenta comensales, sin perder el ritmo. Era un ballet, un circo interactivo. Vimos el mismo placer en los rostros de los otros comensales. Que todos se sientan como si fueran singularmente especiales no se puede lograr sin una inmensa cantidad de dedicación y trabajo duro. El equipo de El Bulli lo hizo sin problemas.

Con el tiempo los gustos pueden desaparecer de nuestras papilas gustativas, pero la experiencia que el equipo de El Bulli ha creado nunca se atenuará en nuestra memoria.

Muchas gracias por cambiar nuestra experiencia de “comer en El Bulli” de lo que podría haber sido una manzana consumida afuera bajo el letrero del restaurante, a lo que se convirtió en una experiencia inolvidable.

Fue el gran momento de nuestra vida y soñamos con volver a reunirnos con vosotros algún día.
Con toda sinceridad,
Brian y Barbie

Ofreciendo una conferencia en Mistura 2011 (Perú)

Ofreciendo una conferencia en Mistura 2011 (Perú)

Lluís García
Lluís García Lacuesta nace en Barcelona el 23 de abril de 1966. Sus inicios en el mundo de la hostelería datan del año 80 al 84 período en el que compagina sus estudios de bachillerato con su trabajo como camarero en el restaurante La Font dels Ocellets junto a la Cruz de Pedralbes, donde adquiere experiencia de la mano de su padre, Luis. Para él es una etapa clave ya que sienta las bases de su actitud en este oficio. Con el paso de la selectividad superada y a punto de matricularse en la universidad para cursar estudios de historia del arte, su familia toma la decisión de trasladarse a Roses para regentar un bar-pensión llamado Los Griegos donde se sirven con éxito las tapas y los menús caseros elaborados por su madre, Pilar. Posteriormente regenta, también con sus padres el restaurante Can Pagés. En el año 1990 la familia decide terminar su trayecto como empresarios. Es un momento de indecisión que dura sólo unas horas ya que conversando de todo ello con una amiga de Roses, Anna Vicens, ésta le propone llevar adelante el bar musical Flocs que regenta con sus hermanos Lluís y Miquel. Le parece un buen momento para hacer un alto en el camino y explorar un mundo desconocido: la noche… Pero sobre todo explorar la colección de música que los hermanos Vicens tenían y que le permitieron descubrir algunos clásicos del rock que se han convertido en sus compañeros de viaje desde entonces. Durante esta etapa comienza también su colaboración con elBulli donde se quedará definitivamente en el año 1992 y donde adquiere experiencia de la mano de Toni Gerez y por supuesto del gran maestro Juli Soler. En el año 1993 Toni deja elBulli para empezar un nuevo proyecto con Xavier Sagristà en Mas Pau de Avinyonet de Puigventós y Juli Soler y Ferran Adrià depositan su confianza en el tándem Lluís García-Lluís Biosca como nuevos jefes de sala. Ambos se ocupan de ayudarles en todo lo necesario para ir sentando las bases del actual servicio del restaurante, viviendo de primera mano el proceso de cambio evolutivo del restaurante de Cala Montjoi. Ha colaborado en diferentes eventos en los que elBulli ha participado por todo el mundo y también ha realizado charlas dirigidas a los alumnos de distintas escuelas de hostelería catalanas, así como la ponencia sobre el servicio de sala dentro de un curso de extensión universitaria de la UB y la escuela de Turismo y Hostelería CETT de Barcelona dedicado a las Técnicas de elBulli. En noviembre de 2010 realiza la ponencia El diseño del servicio en El Bulli, junto con David Seijas, en San Sebastián Gastronomika y en septiembre de 2011 la ponencia elBulli, esencia de un servicio en el marco de Mistura, feria gastronómica de referencia en América Latina, siendo la primera ponencia dedicada al servicio de sala desde su creación en 2008. En el año 2005 y ex-aequo con Lluís Biosca, recibe el Premio Nacional de Gastronomía al mejor Jefe de Sala, premio otorgado por la Real Academia Española de Gastronomía y la Cofradía de La Buena Mesa. Actualmente sigue acompañando los proyectos de Ferran Adrià y es el director general de elBullifoundation, fundación privada que dedica sus esfuerzos a un maravilloso proyecto entorno a la innovación y la educación.

Impactos: 7

Este artículo tiene 3 comentarios

  1. Ramon Nadal Riera Reply

    Records lluís,

    L’altre gran i no menys important revolució del Bulli va ser sense cap mena de dubte, la sala.

    Slts
    Rnr

  2. David Molina Reply

    Lluís García es un compendio de experiencia y sabiduría, capaz de alcanzar la excelencia profesional de alta costura con la delicadeza y sencillez más naturales. Un maestro del que aprender constantemente!

  3. Francesc Homs Reply

    Benvolgut Lluís, només per reblar el clau a la carta i contingut del Sr McNeill, l’equip de sala d’elbulli pel nivell i qualitat de servei , per la proximitat, per les planeres explicacions sobre la sinfonia de plats (tots ells de complexe eleboracio), pel estar sempre a l’aguait sense que es notes la presencia, per l’assessorament en l’el.leccio del vi, etcetera va fregar sempre la perfecció i estava plenament a l’alçada del millor restaurant

    Una cordial salutació

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